РОСБАНК уходит из магазинов

6 октября 2005 года

Один из лидеров в области потребительского кредитования намерен привлечь клиентов, увеличив объемы кредитования через свои офисы. Однако эта затея может обернуться не в его пользу, если банк не сможет обеспечить заявленное качество услуг.

На прошлой неделе РОСБАНК – одна из крупнейших российских розничных кредитных организаций – объявил о смене модели розничного бизнеса. Если ранее банк делал акцент на кредитовании потребителей через магазины, то теперь, как и большинство подобных организаций в мире, он будет стремиться к кредитованию через свои офисы. Введение новых кредитных продуктов будет сопровождаться широкой рекламной кампанией, что неминуемо приведет к росту числа клиентов. Представители РОСБАНКа уверяют, что его отделения готовы к наплыву посетителей. Однако эксперты сомневаются в том, что отделения действительно пребывают в полной готовности, так как недавнее исследование качества сервиса выявило ряд проблем. Между тем, по их словам, модернизация отделений должна завершиться как можно скорее, иначе наплыв клиентов может оказать банку медвежью услугу.

РОСБАНК (принадлежит компании «Интеррос») входит в десятку крупнейших банков России. По данным РБК.Рейтинг, на 1 августа 2005 г. чистые активы кредитной организации составляли 154 млрд руб., собственный капитал – 14 млрд руб. Два года назад «Интеррос» купил у знаменитого банкира Александра Смоленского (бывший владелец печально известного «СБС-Агро») группу банков «О.В.К.», владевшую второй по величине после Сбербанка филиальной сетью (свыше 400 офисов). Затем РОСБАНК начал процедуру слияния с «О.В.К.». Недавно она завершилась, и теперь у РОСБАНКа 549 точек обслуживания клиентов. Владельцы и топ-менеджеры организации неоднократно говорили, что в ближайшие годы главный акцент в его бизнесе будет сделан на рознице, что и произошло. В 2004 г. банк начал усиленно развивать автокредитование, а к сентябрю 2005 г. стал обладателем крупнейшего в России портфеля автокредитов (600 млн руб.). Кроме того, он стал одним из лидеров в области экспресс-кредитования, выдавая кредиты в магазинах.

В конце сентября его топ-менеджеры объявили о смене модели розничного бизнеса. Как пояснил журналистам первый заместитель председателя правления РОСБАНКа Владимир Голубков, если ранее кредитная организация выдавала кредиты через торговые точки, то теперь, как и большинство банков в мире, она будет стремиться к тому, чтобы выдавать большую часть кредитов через офисы банка и, таким образом, привлекать внимание потребителя непосредственно к самому кредитному учреждению. Первый шаг, по его словам, уже сделан. В сентябре кредитная организация начала выдавать трехлетние необеспеченные кредиты до 200 тыс. руб. Такие кредиты должны составить треть в портфеле банка (сейчас общий портфель составляет 1,4 млрд долл.). Кроме того, по его словам, с 2006 года РОСБАНК начнет активно выдавать ипотечные кредиты и доведет портфель автокредитов до нескольких сотен миллионов долларов (когда именно банк выйдет на такие показатели, его менеджеры не уточняют). Введение новых кредитных продуктов будет сопровождаться широкой рекламной кампанией, что неминуемо приведет к росту числа клиентов, на что первый зампред РОСБАНКа заметил: «Наши отделения готовы к наплыву людей».

Однако, по мнению экспертов, кредитная организация рискует столкнуться с проблемами. В РОСБАНКе любят приводить пример «О.В.К.», успешно работавшего с большим числом клиентов, но даже там наладить работу удалось не сразу. «"О.В.К." был и остается одним из самых проблемных банков по количеству очередей и в этом смысле не уступает Сбербанку», – сообщил RBC daily директор консалтинговой компании «ФИНИСТ» Михаил Смирнов. По его словам, весной возглавляемая им компания проводила исследование качества сервиса в региональных банках, в которое попали и офисы «О.В.К.». «Во всех нижегородских отделениях «Приволжского О.В.К.» мы наблюдали очереди. В 60% из них были почти целиком заполнены зоны ожидания», – говорит Михаил Смирнов. По его мнению, вряд ли банк за лето успел кардинально решить эти проблемы. «Традиционная проблема с фондом площадей под офисы как в Москве, так и в регионах мешает банкам расширять перегруженные офисы, – продолжает он. – Поэтому на поиск офисов, их реконструкцию уходит не менее 6 – 9 месяцев».

Наплыв клиентов и очереди связаны с тем, что когда-то сеть «О.В.К.» была ориентирована преимущественно на вкладчиков, которых было значительно меньше, чем количество тех клиентов, которые есть у банка сейчас (заемщики). «За счет кредитующихся количество клиентов расширилось. И та сеть, которая есть сейчас, даже несмотря на активную модернизацию, уже не совсем отвечает потребностям рынка», – продолжает эксперт. По его словам, одной из самых главных проблем крупных банков при обслуживании клиентов остаются именно очереди. «Основная масса банков обслуживает клиентов, пришедших за кредитом, в отдельных комнатах, – продолжает Михаил Смирнов. – С одной стороны, такой клиент ощущает индивидуальный подход. Но, с другой стороны, он видит пугающие очереди. Ведь в эти очереди рано или поздно попадет он сам, когда будет платить по кредиту».

Избежать недовольства клиентов можно будет только за счет оптимизации обслуживания в существующих офисах и перераспределения потоков клиентов между старыми и открывающимися офисами. «Разумеется, избежать очередей крайне сложно – для этого придется создавать избыточную инфраструктуру, что неоправданно с экономической точки зрения, – убежден глава компании «ФИНИСТ». – Однако банк должен управлять очередью и стараться помогать людям как можно скорее совершить операцию, для чего ему необходимо быть честным с клиентами, декларируя определенные стандарты качества обслуживания, на которые клиент может рассчитывать, обращаясь за той или иной услугой».

Источник: RBC Daily

Заявка на Кредит за 30 минут

Самые выгодные предложения от банков России .

Заполните заявку и получите решение за 30 минут!

Заполнить анкету